【障害】macOSで発生しているSymantec Endpoint Protectionアップデート時の不具合について【復旧】


2018/01/29

macOSで Symantec Endpoint Protection(以下,SEP)のアップデートを実施した際に発生しておりました不具合について,SEPを上書きインストールする事が原因であることが分かりました。
SEPを上書きインストールではなく,以下の「macOSへのSEPインストール手順」にて,ご対応いただきますようお願いいたします。
 Windowsでも同様の不具合が発生する可能性がある為,以下の「WindowsへのSEPインストール手順」にてご対応をお願いいたします。
なお,アンインストールからインストールの間は、PCが非常に脆弱な状態となりますので、ウェブの閲覧やメールの送受信は行わないでください。

-macOSへのSEPインストール手順-

1)万が一(OSが起動しなくなる不具合)に備え,OS・データのバックアップをとる。
  macOSのバックアップ等については,以下のページの「Time MachineでMacをバックアップまたは復元する方法」をご参照ください。
   https://support.apple.com/ja-jp/HT201250#restore
2)ウイルス対策ソフトダウンロードページから,以下のアンインストールツールをダウンロードする。
  
  ・Symantec製品(Mac版)アンインストールツール

    -Symantec製品(Mac版)アンインストールツールのダウンロードへのリンク-  
     https://support.symantec.com/ja_JP/article.TECH132120.html
3)2でダウンロードした「Symantec製品(Mac版)アンインストールツール」を使用し,SEPを削除(アンインストール)する。
  アンインストール手順は,以下のページをご参照ください。
   https://support.symantec.com/ja_JP/article.TECH132120.html

  ※上記アンインストールツールで削除できない場合は,以下のページのアンインストールツールをお試しください。
   https://support.norton.com/sp/ja/jp/home/current/solutions/kb20080427024142EN_EndUserProfile_ja_jp

4)SEPの削除(アンインストール)が完了したら,コンピュータを再起動する。
5)ウイルス対策ソフトダウンロードページから,以下のインストーラーをダウンロードする。
 
  ・Symantec Endpoint ProtectionのMac版インストーラー
    
    -Symantec Endpoint ProtectionMac版インストーラーのダウンロードページへのリンク-
     https://web.office.ehime-u.ac.jp/sep/

6)5でダウンロードした「Symantec Endpoint ProtectionのMac版インストーラー」を使用し,SEPを新規にインストールする。
7)SEPのバージョンが「14.0.1(14.0 RU1) ビルド3752(14.0.3752.1000)」になっていれば,SEPのアップデートは完了となります。

※手順3~5の間は,ご使用のパソコンにウイルス対策ソフトが入っていない状態となり,パソコンが非常に脆弱な状態となりますので,インストーラーダウンロードページ以外のインターネット接続やメールの送受信は行わないでください。

-対象者-
 
・メディアセンターが提供するSymantec Endpoint Protectionをご利用の方


-対象OS-

・macOS


-発生していた不具合-

・macOS 10.13で,インストール後に再起動した際,macOSが起動しない。
・macOS 10.12.6で,インストール時にエラー(Symantec Endpoint Protection Installer が予期しない理由で終了しました。)となり上書きインストールすることができない。


-参考情報-

・Symantec製品(Mac版)アンインストールツールについて,「Symantec Uninstaller」を使用して削除(アンインストール)してください。
 「Symantec Uninstaller」で削除できない場合は,「RemoveSymantecMacFiles ツール」を使用し,削除(アンインストール)してください。
 
 -Symantec Uninstallerへのリンク-
  https://support.symantec.com/ja_JP/article.TECH132120.html
 
 -RemoveSymantecMacFiles ツールへのリンク- 
  https://support.norton.com/sp/ja/jp/home/current/solutions/kb20080427024142EN_EndUserProfile_ja_jp
  
・SEPの削除において,通常のOS起動では上手くいかない場合,セーフモードで起動させた後,アンインストールツールを使用し削除を試してみてください。
  macOSのセーフモードについては,以下のページをご参照ください。
   https://support.apple.com/kb/PH25617?locale=ja_JP
   https://support.apple.com/ja-jp/HT201262


-Windowsをご利用の方へ-

 Windowsにおいても,macOSと同様の不具合が発生する可能性がある為,以下の「Windowsインストール手順」でご対応いただきますお願いいたします。


-WindowsへのSEPインストール手順-

1)万が一(OSが起動しなくなる不具合)に備え,OS・データのバックアップをとる。
  OS・データのバックアップ等については,以下のページの「Microsoftサポート:PCをバックアップ及び復元する」をご参照ください。
   https://support.microsoft.com/ja-jp/help/17127/windows-back-up-restore

2)ウイルス対策ソフトダウンロードページから,以下のアンインストールツールをダウンロードする。

  ・Symantec製品(Windows版)のアンインストールツール

    -Symantec製品(Windows版)のアンインストールツールのダウンロードへのリンク-  
     http://web.office.ehime-u.ac.jp/sep/uninstall/CleanWipe.zip

3)2でダウンロードした「Symantec製品(Windows版)のアンインストールツール」を使用し,SEPを削除(アンインストール)する。
  ※アンインストール手順は,以下のページをご参照ください。
   https://support.symantec.com/ja_JP/article.TECH141762.html
 
4)SEPの削除(アンインストール)が完了したら,コンピュータを再起動する。
5)ウイルス対策ソフトダウンロードページから,以下のインストーラーをダウンロードする。
  ・Symantec Endpoint ProtectionのWindows版インストーラー
    
    -Symantec Endpoint ProtectionのWindows版インストーラーのダウンロードページへのリンク-
     https://web.office.ehime-u.ac.jp/sep/

6)5でダウンロードした「Symantec Endpoint ProtectionのWindows版インストーラー」を使用し,SEPを新規にインストールする。
7)SEPのバージョンが「12.1.6(12.1RU6 MP9) ビルド7369(12.1.7369.6900)」になっていれば,SEPのアップデートは完了となります。

※手順3~5の間は,ご使用のパソコンにウイルス対策ソフトが入っていない状態となり,パソコンが非常に脆弱な状態となりますので,インストーラーダウンロードページ以外のインターネット接続やメールの送受信は行わないでください。

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